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2019.10.03

お客様の感じる価値の追求と提供のために

こんにちは!フォントワークスカスタマーサクセスグループの田尾です!

私が所属しているカスタマーサクセスグループでは、お客様の疑問解決からご利用に関する支援など、前回お話ししたご契約更新の案内なども行っています。

それに加えて、お客様にフォントワークスの製品やサービスにより価値を感じてもらえるにはどうすればいいかを検討し、追求していく取り組みをしています。

今回はその一部をご紹介できればと思います。

 

よりよい製品・サービスを目指して

お客様に価値を感じてもらうにはどうすればいいのでしょうか?

お客様からいただくご意見、ご相談などから検討し、改善を図るということが考えられます。それは、以前お話ししたチャットサポートの設置やWebサイトの改善、アプリケーションの機能拡張などに向けた取り組みです。

「そこまで対応できているのであればいいのでは?」と思われるかもしれませんが、それで満足していては、受け身な姿勢でお客様に価値を感じてもらえるかに疑問を持ちます。

「もっと私たちから進んで取り組み、よりよいサービスだと感じてもらいたい!」

その思いから以下のような考えに至りました。

フォントワークスへお問い合わせをしていただくお客様はごくわずかで、本当はもっとたくさんのお客様がフォントワークスの製品・サービスに対し、疑問や改善してほしい点などを感じていて、私たちは理解できていないのでは?と。

そこに着目した取り組みを強化することで、よりよいサービスと感じてもらえるのではないかと考えました。

 

まだ見ぬ声を知ること

どうすればまだ見ぬご意見ご要望に対しそれを知ることができるのでしょうか?

それはお客様の目線になることではないかと考えました。

お客様の目線になるには、どんなお客様なのかを細かに設定した上で、フォントワークスの製品・サービスに触れる中で、どんなことを体験し、どんなことを考えるのかを私たち自身がお客様になりきり、実際に体感することです。

 

私たちカスタマーサクセスグループでも、お客様がどんなことを体験するのか?どんなことを考えるのか?について、できるだけたくさん書き出しながら体感していきました。

その結果、お客様がどんなことに疑問を持っているかなど、気づいていないことが見えてきました。

今までにない新しい道へ

一部ではありますが通常のお問合せでは聞くことのない内容も出てきました。

「アプリケーションの基本的な使い方を知りたい」

「知らないフォントが意外と多くあり、使いこなせるか不安」

「問い合わせ窓口はどこにすればいいのかわからない」

 

私たちが把握している内容は本当にごく一部だったんだと改めて感じつつ、現在は少しずつではありますが、出てきた疑問や改善点についてわかりやすくなるように取り組んでいます。

今回はその中から生まれた取り組みの一つとして、『LETS』のアプリケーションに関するお役立ちガイドを用意しました。

最後に

これから『LETS』の入会を検討しているお客様、『LETS』をご利用いただいているお客様もフォントをインストールするまでのイメージがし易いだけでなく、どんなことができるかもご紹介していますので、新しい発見があるかもしれません。

是非、お役立ていただけると嬉しいです。

 

これからもこのような形でより価値を感じていただけるような取り組みを続けていきますので、少しでも何か疑問に感じることがありましたらフォントワークスサポートセンターまでお気軽にご連絡ください。

お待ちしております♪

 

この記事を書いた人

田尾 和喜

フォントワークスでカスタマーサポートを担当しています。お客様に喜んでもらえるようなサービスを目指しております!是非、みなさまからのご意見をお聞かせください!