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2019.08.14

「チャットサポート」導入秘話を担当者に聞いてみました

こんにちは!カスタマーサクセスグループ(以下CSG)の田尾です!

突然ですが、みなさんは「チャットボット」ってご存知ですか?「チャットボット」とは一般的にWebサイト上で、みなさんとリアルタイムに会話するプログラムです。

フォントワークスは今年からLETSサイトのトップページに「チャットサポート」として導入しました。この度の導入するにあたってCSGではどんなことがあったのか、なぜ導入したのかなど、実際に導入・運用している同じCSGの栗原、森竹に、いろいろと語ってもらいました。


なぜ「チャットサポート」を導入しようと思ったんですか?

お客様からフォントワークスへのお問合せをもっとお手軽で便利に、そして選択肢を増やしたいという思いがありました。
電話での受付時間帯は限られているし、本当に申し訳ないことなんですが、せっかくお電話いただいても回線が込み合ってお話しができなかった方がたくさんいらっしゃるかと思います。24時間いつでも解決できる窓口を作りたいと思ったんですよ。

 

チャットサポート導入にあたって苦労したことはありますか?

はじめてのことなので、どの項目を掲載したらいいのか本当にわからなくて手探りで作っていました。
内容をどこまで網羅していいのかもわからなかったので一旦できる限りの項目を用意しました。その代わりに大量の文章が必要だったので一つずつ考えるのはとても大変でしたが、CSGメンバー一丸となって協力してもらえたのでとても助かりました。

 

チャットボットを導入してみて手ごたえはありますか?

導入した当初はあたりまえですが、その後もアクセス数や利用率がずっと低迷していたので、どうすればみなさんにご利用いただけるかをグループメンバーで試行錯誤しましたね。
例えば選択肢の項目の位置やタイトルを変えたり、必要のない項目は削除したりと、一つ一つ地道に改善を繰り返していきました。

その結果、ずっと低迷していたアクセス数や利用率が向上していくのを見て、お客様の役に立てているのが分かってすごくうれしかったですね。

 

これから「チャットサポート」をどのようにしていきたいですか?

いつでもそこに行けば解決できる場所にしたいですね。

よりたくさんのお客様に活用してもらえるようなサポート窓口にしていきたいですね。

 

 

まとめ

今回は「チャットサポート」導入についていろいろと語ってもらいましたが、いかがでしたか?

CSGが何を考えて日々取り組んでいるのかについて少しでもお伝えできたなら幸いです。

 

また、今回ご紹介した「チャットサポート」は、サービス内容、料金、使用許諾、各種インストール方法や操作手順等を24時間いつでもお調べいただくことができます。

よかったらフォントワークスの「チャットサポート」を是非使ってみてください。

 

何かお気づきの点などあればフォントワークスサポートセンターへご連絡くださいね。

お待ちしております!

チャットサポートはコチラ

 

この記事を書いた人

田尾 和喜

フォントワークスでカスタマーサポートを担当しています。お客様に喜んでもらえるようなサービスを目指しております!是非、みなさまからのご意見をお聞かせください!